10 tarinaa tiedonhallinnasta - Osa 2: Tavarataloketjun tiketöintiratkaisu

10 tarinaa tiedonhallinnasta - Osa 2: Tavarataloketjun tiketöintiratkaisu

Toinen viikko ja toinen tarina tiedonhallinnasta. Tällä viikolla esittelyvuorossa on eräälle tavarataloketjulle toteutettu tiketöintiratkaisu, jolla haluttiin tehostaa asiakaspalautteiden sekä asiakas- ja toimittajareklamaatioiden käsittelyä, jotta prosessi toimisi tehokkaasti ja kaikki yritykseen saapuvat palautteet tulevat asianmukaisesti huomioiduksi. Mutta mikä on tuo tiketti, josta puhumme?

Tiketillä tarkoitetaan avoinna olevaa tehtävää, joka tässä tapauksessa tarkoittaa esimerkiksi asiakkaalta yritykselle tullutta reklamaatiota. Pelkän sähköpostin varassa tapahtuva asiakaspalautteiden hallinta on hauras ja virhealtis tapa sähköpostien unohtuessa vastamaattomina kansioihin ja niiden ollessa usein yhden tai muutaman henkilön hallinnassa, jolloin esimerkiksi johdonmukaisuudet palautteissa eivät välttämättä päädy johdon tietoon ongelmien ratkaisemiseksi. Prosessia tehostaaksemme asiakkaalle luotiin uusi M-Files-pohjainen tiketöintiratkaisu, jossa kaikki sähköpostiin tulleet palautteet ohjautuvat automaattisesti liitteineen M-Files- järjestelmään. Uusi sähköposti muodostaa täten M-Filesiin uuden avoimen tiketin, joka lähtee etenemään valmiiksi määritellyssä prosessissa eteenpäin.

Jokainen uusi tiketti seuraa järjestelmässä työnkulkua, johon on määritelty erilaisia vaiheita ja näille vaiheille on osoitettu vastuuhenkilöitä. Näkyvyys- ja muokkausasetuksia rajattiin siten, että tiketin siirtäminen tilasta toiseen on mahdollista ainoastaan vastuuhenkilön tai tämän esimiehen toimesta. Kyseisen asiakkaan järjestelmässä määriteltiin myös, että tiketin käsittelijälle ja valvojalle lähetetään muistutus kaksi päivää ennen määräaikaa, mikäli tikettiä ei ole suljettu. Lisäksi määriteltiin toinen automaattinen muistutus suorittajille ja sijaisille, kun määräpäivään on jäljellä yksi työpäivä. Palautteen tilan siirtyessä käsitellyksi, järjestelmä lähettää alkuperäisen palautteen antajalle vastausviestin, jossa ilmoitetaan palautteen käsittelystä.

Teknisestä näkökulmasta tämän tyyppisen tiketöintiratkaisun toteuttaminen perustuu pääosin M-Files alustan konfigurointiin. Sähköpostien automaattinen siirtäminen järjestelmään, käsitellyn tiketin aiheuttama sähköposti-ilmoitus, sekä vasteaikojen seuranta ovat kuitenkin esimerkkejä toiminnallisuuksista, jotka on ohjelmoitu ratkaisualustan päälle.

Tiivistettynä tiketöintiratkaisun hyödyt voidaan jakaa seuraavasti:

  1. Palautteet ja reklamaatiot voidaan ohjata automaattisesti sähköpostista M-Filesiin, jossa niiden muodostama tiketti ja sille määritelty työnkulku takaavat, ettei yksikään palauta häviä tai jää huomiotta
  2. Nimettyjen vastuuhenkilöiden johdosta palautteiden hallinta tehostuu ja automaattisten ilmoitusten johdosta yksikään palautteista ei jää reagoimatta
  3. Palautteiden käsittely nopeutuu, kun niille asetetaan selkeästi määritellyt vastuuhenkilöt ja määräajat
  4. Systemaattisten ongelmakohtien tunnistaminen on helpompaa, kun asiakaspalautteita voidaan lajitella myös niiden sisältöjen mukaan

Tähän mennessä esitellyt leipomokonsernin sopimustenhallinta ja tämänkertainen tiketöintiratkaisu ovat esimerkkejä M-Filesin On Premise-ratkaisusta, jossa järjestelmä toteutetaan asiakkaan itse hallinoimaan ympäristöön. Ensi viikolla vuorossa on eräälle rakennusyhtiölle toteutettu dokumentinhallinnan pilviratkaisu ja samalla kerromme missä tilanteissa pilviratkaisun käyttöönotto on suositeltavaa.